Alors que l’officine est en quête de solutions adaptées aux nécessités économiques et aux évolutions des comportements d’achat, investir dans la communication à distance avec ses patients peut apporter une vraie valeur ajoutée. Il ne s’agit pas de remplacer mais de prolonger la relation au comptoir, tout en renvoyant une image de modernité grâce à un usage maitrisé des outils existants. L’usage des technologies s’est largement démocratisé, en particulier via l’essor des solutions mobiles. Mais devant la multitude d’outils, lesquels utiliser à l’officine? Les SMS peuvent permettre de prévenir les clients de l’arrivée de leurs commandes. Le courrier électronique facilite l’envoi régulier de newsletters, et est particulièrement intéressant lorsque la pharmacie est reliée à un site marchand. Quant aux réseaux sociaux, leur efficacité repose précisément sur la facilité à partager les contenus et à susciter de l’interaction. 
Facebook est le tout premier réseau social en nombre d’utilisateurs, ses fonctionnalités et la diversité des usagers en font un outil de choix du pharmacien pour communiquer vers ses patients. «Les enjeux peuvent être multiples», selon Luc Desmedt, directeur LD & Co. «Fidéliser, renforcer la place de professionnel de santé du pharmacien, créer un lien permanent avec le patient». «La moitié de la population mondiale a accès à Internet, 80% utilisent les réseaux sociaux. En tête desquels Facebook fait figure d’intouchable. Loin devant d’autres réseaux comme Twitter et Snapchat, où le côté instantané n’est pas maîtrisable en officine.» 
«C’est un média d’avenir qu’il ne faut pas laisser aux concurrents pour qu’ils communiquent à votre place auprès de vos patients, insiste l’expert en communication. C’est aussi un outil formidable de proximité qui crée, entretient et prolonge une relation sociale avec les patients dans leur sphère privée.»
En pratique, le pharmacien qui souhaite se lancer doit, après avoir créé son profil qui lui est personnel, se constituer une page Facebook, idéale pour gérer la partie professionnelle ou publique de son activité. Cette page peut être facilement gérée par d’autres personnes que le titulaire, qui peut ainsi désigner des membres de son équipe comme coadministrateurs.
«L’un des intérêts majeurs de Facebook réside dans l’effet domino des publications, explique encore Luc Desmedt. Cet effet, qui est toute la force des réseaux sociaux, peut très rapidement développer l’audience de la page». La publication consiste dans le partage d’un lien Internet, d’un texte, d’une photo, d’une vidéo, cette dernière étant ce qui remporte le plus de succès. Il faut alterner les types de publications tout en restant pertinent, il faut savoir vulgariser, écrire simplement sur des choses compliquées. Il faut aussi choisir de bons visuels, qui restent ce par quoi un internaute entre ou pas dans une publication, surveiller et répondre aux commentaires et ce de manière objective et scientifique. 
Quant aux règles à suivre, que ce soit un site Internet ou une page Facebook, il s’agit du prolongement virtuel de la pharmacie physique. La communication vers le patient répond donc aux mêmes obligations: avec «tact et mesure», dans le respect déontologique, en étant ni trompeuse, ni incitative à une consommation excessive de produits de santé. Facebook, c’est un peu comme le journal de bord de la pharmacie: il raconte la vie de l’officine, intégrée dans son histoire, son personnel et son quartier. Ce sont souvent les informations et événements ancrées dans le local qui créent les liens les plus forts. Ces événements peuvent être des journées spéciales organisées autour d’un événement, d’une pathologie ou d’un dépistage. Un journal de bord diversifié, léger, imagé mais avec des informations scientifiquement validées pour intéresser chacun de nos patients. Voilà de bonnes raisons pour franchir le pas de la modernité!


Phn Nathalie Evrard
Source: Pharma-Sphère